品牌的客户支持

有一条古老的生意经:品牌失去他们费尽千辛万苦才赢来的消费者唯一的主要原因就是不能为消费者提供满意的客户支持。我曾经非常热情地跟朋友说起我和太太经常搭乘飞机的航空公司。“哦,是吗}?”朋友说:“等他们把你的行李弄丢的时候再说吧。”我觉得他太悲观了,直到有一次假期发生了件不可避免的事情:我太太下了飞机,两个行李箱却不见了。暂时的损失并没有那么让人恼火—意外确实无法避免—但是航空公司那种漠不关心的态度让我们极其地愤怒我们找到的每一个人都把我们推给另一个人,让我们自己去和一头雾水的货物管理人员交涉,让我们感觉好像弄丢箱子的不是航空公司而是我们自己一样。过了三天,半夜来了个司机,随便把包裹撂在门槛上就走了里面有些东西不翼面飞。我们从没接到过任何形式的道歉和追踪调查。不用说,我们从此再也没有订过那家公司的飞机票。
和产品相比,服务当中的客户维持更加重要。大多数人会偶尔去一趟银行和实实在在的人打交道。但是却没有太多人觉得非常急切地想见到牙膏或者烘豆的制造商。良好的客户支持不仅仅包括处理像行李丢失这样的常见问题。“客户关怀”这个词是恰当的:当客户关怀做得好的时候,员工就会关心他们的客户。

客户服务对于品牌的重要性怎么说都不夸张。甚至还可以说客户服务对品牌的成功比品牌理念、品牌特征、广告宣传和公关更
加关键。